Vous n’êtes pas votre propre client sur Internet

Introduction

Vous êtes à la tête d’une entreprise, d’un service RH ou d’un projet ambitieux. Vous connaissez vos offres, vos collaborateurs, vos valeurs. Vous avez de l’expérience, une vision, et des convictions fortes sur ce que veut votre marché.

Et c’est justement là que se glisse le piège.

Quand il s’agit de penser stratégie digitale, tunnel d’acquisition, contenus ou messages de vente, vous n’êtes pas votre propre client sur internet. Ce que vous pensez être évident, engageant ou pertinent est souvent… à côté de la plaque.

Le risque ? Parler à soi-même, investir dans des actions peu performantes et manquer l’essentiel : la vraie attente de votre client digital.

Pourquoi ce que vous aimez n’est pas ce que votre client recherche

En stratégie, il existe un biais très puissant : l’effet miroir. Il vous pousse à projeter votre propre vision du monde sur votre audience. C’est humain. Mais dangereux.

Vous aimez une approche directe ? Votre client, lui, cherche peut-être à être rassuré.
Vous pensez que la rationalité prévaut ? Il décide peut-être à l’émotion.
Vous trouvez qu’un certain format est « professionnel » ? Il peut lui sembler froid, distant, voire désuet.

Ce biais est particulièrement fort chez les profils expérimentés, car il repose sur une logique : « J’ai de l’intuition, je connais mon marché ». Et c’est vrai. Mais attention : connaître le marché n’est pas connaître le comportement digital d’un client en 2025.

Le client sur Internet a changé. Radicalement.

Aujourd’hui, le client en ligne est :

  • Volatile : il compare, zappe, clique.

  • Autonome : il fait ses propres recherches, lit les avis, consulte vos concurrents.

  • Éduqué : il arrive avec des attentes précises, parfois des objections déjà prêtes.

  • Saturé : il voit des dizaines de messages par jour. Il filtre inconsciemment.

Et surtout : il ne prend pas ses décisions comme vous le pensez.

Il n’a pas votre niveau de maturité sur votre sujet. Il ne maîtrise pas vos codes métier. Il ne connaît pas votre parcours. Il n’a pas forcément envie d’en savoir autant que ce que vous souhaitez lui expliquer.

Il veut une réponse claire à une question simple :
« Est-ce que cela répond à mon problème maintenant ? »

Quand les CEO et les RH projettent leurs attentes sur leurs prospects

Dans les faits, voici ce que l’on observe fréquemment :

  • Une communication trop institutionnelle qui rassure… le dirigeant, mais n’engage pas.

  • Des argumentaires pensés comme des pitchs internes, alors qu’il faut parler bénéfices et non caractéristiques.

  • Des contenus orientés entreprise alors que l’internaute pense résultats, expériences vécues, preuves.

  • Une réticence à simplifier le message, par peur de paraître « trop marketing » — alors que c’est justement ce qui rend le message efficace.

La posture de dirigeant ou de RH pousse souvent à vouloir convaincre par l’intelligence, la logique, la structure.
Mais sur Internet, le client décide en quelques secondes. Il ne cherche pas à comprendre : il cherche à se reconnaître.

Ce que veut réellement votre client sur internet

Il veut :

  • Se sentir compris sans effort

  • Voir ses enjeux formulés avec ses mots

  • Sentir une solution accessible, humaine et claire

  • Décider vite, sans surcharge cognitive

Ce que cela signifie pour vous :

  • Vous devez apprendre à parler client, et non métier.

  • Vous devez vous appuyer sur les mots de vos prospects, pas ceux de votre organigramme.

  • Vous devez valider vos hypothèses non pas par ce que vous pensez juste, mais par les données, les réactions, les conversions.

Vous n’avez pas besoin d’un nouveau plan. Vous avez besoin d’un regard extérieur.

Il est normal d’être trop proche de son sujet pour avoir une vision neutre. C’est la raison pour laquelle les leaders les plus stratégiques se font challenger. Non pas sur leur expertise métier — mais sur la façon dont ils la traduisent en expérience client digitale.

Ce que vous communiquez est peut-être pertinent.
Mais est-ce que cela résonne dans l’univers mental de votre client digital ?
Est-ce que cela répond à son quotidien, à ses freins, à ses doutes ?

Ce que vous pouvez faire concrètement

Voici quelques actions simples et puissantes à mettre en place :

  • Interviewer 5 clients ou leads récents : écoutez leurs mots, leurs freins, leurs déclencheurs.

  • Faire auditer vos contenus par une personne externe : repérez les angles morts, les biais internes, les formulations auto-centrées.

  • Analyser les parcours réels sur vos outils d’analyse (temps passé, taux de rebond, clics, abandons).

  • Oser simplifier vos messages, quitte à sacrifier le superflu pour booster l’essentiel.

Vous n’êtes pas votre client sur internet.
Et ce n’est pas un problème. C’est même une excellente nouvelle.

Car une fois que vous comprenez cela, vous ouvrez la porte à :

  • Une communication plus claire

  • Une stratégie digitale plus efficace

  • Une performance business plus fluide

Tout cela sans perdre votre identité, mais en l’adaptant aux codes actuels du comportement digital.