Et si l’avenir de votre entreprise se jouait dans le ressenti de vos clients ?

En tant que CEO, vous cherchez des leviers de croissance durables, des moyens d’augmenter la fidélisation et de transformer vos clients en ambassadeurs. Vous investissez dans la qualité produit, le digital, la communication… mais avez-vous vraiment mis l’expérience client au centre de votre stratégie ?

Prenons un exemple concret : Okaïdi, marque française de prêt-à-porter pour enfants, figure parmi les enseignes préférées des familles. Pourquoi ? Parce qu’au-delà du vêtement, chaque interaction avec la marque est pensée pour créer un lien humain, émotionnel et durable.

Dans cet article, nous allons explorer comment Okaïdi a fait de l’expérience client un pilier stratégique, et surtout, comment vous pouvez vous en inspirer pour renforcer la vôtre.

L’expérience client : bien plus qu’un bon service

Qu’est-ce que l’expérience client, exactement ?

L’expérience client (ou « Customer Experience ») désigne l’ensemble des émotions, perceptions et interactions qu’un client vit avec une marque, du premier contact jusqu’au service après-vente – et parfois même au-delà.

Ce n’est pas seulement une question de produit ou de prix, c’est :

• La chaleur de l’accueil en boutique.

• La clarté du site web.

• La réactivité du service client.

• Le suivi après achat.

• Le ton des messages sur les réseaux sociaux.

Chaque détail compte. C’est cette cohérence globale qui inspire la confiance, renforce la fidélité et crée la recommandation.

Okaïdi : l’expérience client comme ADN de marque

Une mission claire : accompagner les enfants et leurs familles

Créée en 1996, Okaïdi appartient au groupe ÏDKIDS et se donne pour mission de « rendre le monde meilleur pour grandir ». Cette ambition éducative, sociale et environnementale irrigue toutes ses actions… y compris son approche de l’expérience client.

Exemple concret : une maman entre en boutique. Elle est accueillie avec bienveillance, on prend le temps de comprendre ses besoins, on lui propose des tenues adaptées à ses enfants. Quelques jours plus tard, elle reçoit un e-mail de remerciement, avec des conseils pour entretenir les vêtements achetés.

Résultat : une relation de confiance et une cliente fidèle.

Une expérience omnicanale fluide

Okaïdi déploie une stratégie omnicanale parfaitement intégrée :

• Site web ergonomique : navigation intuitive, filtres utiles, fiches produits détaillées.

• Application mobile connectée : accès rapide à l’historique, au programme de fidélité, scan d’articles en boutique.

• Service client multicanal : assistance en ligne, en boutique, sur les réseaux sociaux.

• E-mails personnalisés : contenus utiles, conseils, promotions ciblées.

Conseil CEO : pensez l’expérience comme un parcours fluide, où chaque canal prolonge l’autre, sans rupture.

Les piliers de l’expérience client selon KPMG (et comment Okaïdi les active)

Le baromètre Customer Experience Excellence (CEE) de KPMG classe Okaïdi parmi les 3 meilleures marques françaises tous secteurs confondus. Voici les 6 piliers sur lesquels repose cette excellence :

Pilier	Définition	Application chez Okaïdi
1. Intégrité	Être honnête et transparent	Engagements clairs sur la durabilité, promesses tenues
2. Résolution	Résoudre les problèmes efficacement	Retours simplifiés, SAV réactif
3. Personnalisation	Adapter le service au client	E-mails ciblés, recommandations sur mesure
4. Anticipation	Devancer les besoins	Suggestions proactives sur le site
5. Temps & effort	Réduire la complexité	Navigation optimisée, process d’achat simplifiés
6. Empathie	Créer un lien émotionnel	Accueil humain, écoute active en boutique

Citation à retenir : « Ce n’est pas ce que vous vendez qui compte, mais comment votre client se sent en interagissant avec vous. »

Pourquoi l’expérience client est un levier business stratégique

Les bénéfices concrets pour votre entreprise

Investir dans l’expérience client, ce n’est pas une dépense marketing : c’est un investissement rentable, qui génère :

• Fidélisation accrue : moins de churn, plus de repeat business.

• Recommandations spontanées : bouche-à-oreille positif.

• Moins de dépenses publicitaires : les clients deviennent ambassadeurs.

• Meilleure e-réputation : avis positifs, classement Google amélioré.

• Hausse du NPS (Net Promoter Score) : indicateur clé de performance client.

L’expérience client vs. expérience utilisateur : attention à la confusion

• UX (User Experience) : concerne la navigation sur le site/app.

• CX (Customer Experience) : englobe toute la relation client, digitale et humaine.

Une bonne UX est un levier important de l’expérience client, mais ce n’est qu’un élément du puzzle.

Comment Okaïdi excelle dans l’expérience client digitale

1. Un site pensé pour les parents

• Classement par âge, taille, type de vêtement

• Conseils d’entretien

• Photos en situation

Bénéfice pour le client : gain de temps, confiance, satisfaction.

2. Un paiement et une logistique sans friction

• Paiement multi-méthodes

• Livraison à domicile, en relais ou en boutique

• Retours gratuits et faciles

Bénéfice pour le client : sécurité, flexibilité, tranquillité d’esprit.

3. Une application mobile au service du quotidien

• Scan d’articles en magasin

• Accès rapide au compte fidélité

• Notifications personnalisées

Bénéfice pour le client : autonomie, praticité, lien renforcé.

4. Une communication qui fait sens

• E-mails post-achat utiles

• Promotions personnalisées

• Contenus éditoriaux (conseils, idées, valeurs)

Bénéfice pour le client : sentiment de reconnaissance, attachement à la marque.

5 leçons concrètes à tirer d’Okaïdi pour votre stratégie

1. Formez vos équipes à l’écoute active : l’humain reste le cœur de l’expérience.

2. Soyez cohérent sur tous les canaux : site, boutique, réseaux sociaux, service client.

3. Mesurez régulièrement la satisfaction client (NPS, enquêtes, avis).

4. Personnalisez chaque interaction autant que possible.

5. Faites de l’expérience client une culture d’entreprise, pas juste un projet.

L’expérience client, votre prochain avantage concurrentiel

Okaïdi ne domine pas uniquement par la qualité de ses vêtements, mais par la qualité du lien qu’elle crée avec ses clients. Dans un monde où tout se ressemble, ce sont les émotions, la confiance et la fluidité du parcours client qui créent la préférence de marque.

Si vous êtes CEO, ne laissez pas l’expérience client au marketing ou au digital uniquement. Prenez-en la responsabilité stratégique. C’est une décision qui transformera votre entreprise… et vos résultats.

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FAQ – Expérience client & stratégie

1. Quelle est la différence entre expérience client et service client ?

Le service client est une composante de l’expérience client. L’expérience englobe toute la relation : avant, pendant et après l’achat, sur tous les canaux.

2. Pourquoi l’expérience client est-elle essentielle en 2025 ?

Parce qu’elle détermine la fidélité, l’engagement et la recommandation. Dans un monde hyper concurrentiel, l’émotion vécue par le client est un facteur différenciant majeur.

3. Comment mesurer la qualité de l’expérience client ?

À l’aide d’indicateurs comme le Net Promoter Score (NPS), les taux de réachat, les avis clients, le taux de churn (mesure le pourcentage de clients ou d’abonnés qu’une entreprise perd sur une période donnée (mois, trimestre, année), ou encore le Customer Effort Score (CES).

4. Quels outils utiliser pour améliorer l’expérience client ?

CRM, marketing automation, chatbots intelligents, sondages post-achat, analytics comportemental, formation du personnel.

5. L’expérience client concerne-t-elle uniquement le B2C ?

Non, le B2B aussi : acheteurs, partenaires, clients corporate vivent une expérience qui influence fortement leur fidélité et leurs décisions.